全程陪同显真情 绿色通道解民忧

“我眼睛看不见，变更执照可咋整？”正午时分，东西湖区行政审批局政务服务大厅里，患有重度佝偻症的张师傅搀扶着盲人按摩师周师傅，攥着发皱的旧营业执照在导办台前踌躇。佩戴红绶带的导办员小李立即迎上前，一手接过材料，一手托住老人手肘：“咱们坐着说，我念给您听！”

原来，两人经营的“康健盲人按摩店”因原技师退休需变更经营者。小李启动“特殊群体服务响应机制”，将二人引至舒适的等候区。见张师傅佝偻着身子坐立难安，她搬来靠垫调整座椅角度；面对周师傅的焦虑，她蹲在座椅旁逐项说明：“变更经营者需要确认新经营者的个人信息，您口述信息，我帮您填表。”填到“经营范围”时，她特意提高声量复述：“还是写盲人按摩服务对吧？经营地址不变对吗？”

从档案调取到系统录入，小李化身“服务中枢”，在市场监管、税务等窗口间穿梭协调。本需3个工作日的变更业务，通过“口述确认+全程代办”模式，仅用40分钟便将烫金的新营业执照交到二人手中。周师傅指尖划过执照边角感叹：“都说办事看硬件，可这些娃娃把服务做成了‘活设施’！”

这场“无设施依赖”的午间延时服务，折射出东西湖区行政审批局政务人的服务智慧。针对特殊群体需求，大厅创新推行“三不”工作法，分别是不问硬件问需求、不靠设备靠人工、不拼场地拼动线。

“没有盲文设备，我们就是‘人形阅读器’；缺了智能终端，我们甘当‘活体查询机’。通过服务流程再造，残疾人业务办理材料精简35%，平均办理时长压缩至45分钟内，群众“零跑腿”事项占比达92%。”小李动情地表示。

临别时，周师傅摸索着从包里掏出两包艾草香囊：“这是店里驱蚊用的，送给孩子们！”小李将香囊系在老人背包带上：“您留着招待客人，生意兴隆就是最好的回礼！”

如今，东西湖区行政审批局将这套“以人代物”的服务模式持续升级：推出“午间助残直通车”，对特殊群体实行“即来即办、办完即走”；建立“服务接力”机制，跨部门业务通过内部工单流转。政务服务的真谛不在硬件堆砌，而在把人的温度注入每个办事环节。

通讯员 - 李金玉 易斌

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