24小时守护 让温暖永不打烊

“您好，这里是东西湖区政务服务中心，很高兴为您服务，请问有什么能帮到您？”晚上9点18分，一阵熟悉的电话铃声响起,工作人员迅速接起电话，电话那头是市民张女士。她焦急地说，白天在政务服务中心办事时不慎遗落了身份证，可明天一大早就要前往外地，所以抱着试试看的心态，这个点打来电话求助。

工作人员一边轻声安抚张女士，一边迅速核实信息。确认无误后告知她，身份证目前就在大厅一楼的失物招领处，现在就能过来领取。工作人员还贴心提醒：“东西湖区政务服务中心咨询电话027-83256220提供‘7×24’全天候人工服务，以后您有任何问题，随时都能打电话咨询。”问题得到圆满解决，张女士忍不住称赞：“服务太贴心了！”

为进一步提升服务质量，给群众提供更优质、高效的服务，呼叫中心于2021年7月正式成立。2023年6月，呼叫中心成功实现24小时电话咨询服务。一直以来，呼叫中心通过多维度举措不断优化服务。

强化人员管理。定期组织工作人员开展业务培训，不仅深入学习最新的政务政策、审批流程，还针对沟通技巧、服务礼仪等方面进行专项训练，全面提升工作人员的综合素质。同时，完善绩效考核制度，将接话量、问题解决率、客户满意度等指标纳入考核范畴，激励大家提高工作效率和服务质量。

推动技术革新。持续升级呼叫中心系统，全力保障系统的稳定性与可靠性，减少因系统故障导致的服务中断或延误。并进一步优化系统功能，增添通话录音、实时监控、数据分析等功能，为服务质量的提升提供坚实的技术支撑。

优化服务流程。全面梳理现有的咨询流程，简化繁琐环节，明确各环节的工作标准与时间节点，确保咨询服务更加高效顺畅。建立并完善话术知识库系统，及时更新各类政务信息，方便工作人员快速、准确地为群众解答问题。

在这些切实有效的措施加持下，每一位接线员始终秉持专业、耐心的态度，严格使用礼貌用语，细致解答每一个咨询问题。面对群众反馈的各类情况，他们不仅耐心倾听、深入了解，还会及时给予准确解答并做好详细记录。对于当时无法解决的问题，也会在24小时内主动回访群众，密切跟进处理进度，做到环环相扣、步步落实，确保群众的每一个问题都能“件件有回音，事事有着落”，真正让政务服务的温暖与高效传递到每一位群众心中，成为群众信赖的贴心服务热线。

通讯员 - 周颖  易斌

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